企业需要一种真诚实在的力量

    近日，有关食品安全的新闻蜂拥而至，从国外延烧到大马，从三聚氰胺、塑化剂污染产品、到病死猪肉、肉干拥有超量致癌防腐剂....,大量的有毒食品和饮料被迫下架，其中不乏大家耳熟能详、知名企业和品牌生产的产品，例如，台湾‘统一企业’、马来西亚的‘我来也’；作为一个拥有超高知名度，本土首屈一指的品牌，前者被检测出多种产品添加有毒塑化剂，导致其近30万箱产品被勒令下架销毁，后者则被卫生部指示全国下架，甚至被控。而这同时被销毁的，还有其品牌多年来付诸无数心血所树立经营的正面形象。这连串事件启示了企业，一个小小的疏忽失误，就能轻易导致品牌“毁于一旦”，企业甚至垮台。

   品牌的建立是漫长而复杂的过程，由最初的立意定位，到中期的积极宣传，推广市场，接着便是凭借消费者的口耳相传，每一步走来都是业者的呕心沥血。但是品牌生命的壮大与延续，如果没有相应高水平的品质作为后盾，便将成为空谈。每个品牌都代表一个承诺，你要对消费者、对社会负责任；评估品牌承诺，企业必须扪心自问：（1）高层是否全力支持？（2）经营策略是否与品牌策略配合？（3）企业各部门是否齐心、目标一致？（4）是否有能力执行承诺？

信任是个易碎品
  有言，将魔鬼扼杀在细节之中；有时候，越想把一个品牌搞好就越要精耕细作，你不是要抓什么大事，更多的是抓小事，在一些细微之处、可能出问题的地方，都要规范起来，提前发现并解决问题，做到防患于未然。经营者必须不时提醒自己：信任是个易碎品，不要破坏掉好不容易建立起来的信任。

   近几年，特别是面对原物料价格一连串的调涨时，企业要考量的应该是如何透过策略面的作法来降低成本因应，譬如可能是内容重量调降、更换包装增加质感、一次卖两包等等的方式，而不是争相使用劣质的原料来源，牺牲食品的品质。生产过程中偷鸡摸狗的行为，总会在不经意中流漏出蛛丝马迹，最终必然掩盖不住。食品业如此，其他行业又何尝不是如此？

    也许，此时此刻，我们更需要反思的是，在不断强调追求利益的浮躁氛围中，经营者是否扭曲、甚至丢弃了对企业社会责任的承担与信仰？使得我们的坚持或者坚守变得脆弱，责任感变得淡薄？或许我们要经常问问自己：“我们今天所创造的，是我们希望留给后人的吗?”光明与幽暗，显而易见，企业经营确实需要一种真诚实在、积极的力量，来引领商业和社会、消费者走上和谐共赢的良性发展轨道。

重新找回品牌的春天
    另外，就此次面临危机的业者而言，采取诚实与负责的态度是最佳上策。尽管有业者自认受蒙蔽而误用原材料，也是无辜受害者，但是自己的产品对消费者造成“毒害”的影响却是事实。公告、下架、销毁，用安全的原料重新生产再上架，该退货就退货、该送检就送检，业者还是要以最大的诚意道歉、善后。若是错在企业，建议企业第一时间就认错，向消费者坦诚交流，绝不可因为想掩饰而说谎，幻想着“大事化小，小事化了”，这样只会适得其反。    更重要的是，在以消费者利益为优先考虑的前提下，主动向媒体公布最透明、清楚且最容易懂的相关资讯，以昭公信，避免以讹传讹，并持续透过媒体，诚实地告知大众事件发展情况，如此才能再度建立消费者对品牌的信心。企业危机公关若措辞含糊，缺乏真诚实际为挽回受害者损失的解决行动，将会遭到客户的唾弃。

     当然，消费信心的重建不是短期内能做到的，企业要做好长久的打算。无论是谁，秉持品质重于利润的理念，正道而行，不忘根本，才是品牌竞争力的基础。

【完整内容请见《商天下》45期】
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